Kodėl sistema nevisada pajėgi padėti žmogui arba kodėl nereikia pykti ant valstybės tarnautojų.
Tu ateini pagalbos pas valstybės tarnautoją, jis kažką registruoja – o po to tyla. Eina savaitė po savaitės – jokių žinių. Nuėjai pas tą patį tarnautoją – o jis jau nieko nebežino apie jokį tavo reikalą ir nieko nepasako. Sužinai tik tiek, kad tavo reikalas registruotas sistemoje ir juda biurokratiniais vamzdžiais. Proceso tu nematai. Jei negauni jokių žinių, nežinai kur kas užstrigo ir nebežinai ką daryti. Gali su atsakinga institucija bendrauti skaitmeniniu būdu, tačiau konkretaus atsakymo kada ir kaip dažniausiai, deja, neišgirsi.
Norvegai irgi kalba apie tai, kaip sunku pasidarė išsiaiškinti su valstybės institucijomis, o dar sunkiau yra imigrantams, kurie nei nesupranta sistemos, nei moka biurokratinę kalbą, nei pažįsta norvegišką kultūrą.
Sutrupinta atsakomybė
Pasakoja chirurgas, iš Lietuvos atvykęs dirbti į Norvegiją prieš beveik 20 metų:
„Lietuvoje buvome atsakingi už pacientą, čia – tik už padarytą opraciją. Aš buvau pripratęs asmeniškai lankyti operuotą pacientą, domėtis kaip jam sekasi sveikti. Norvegijoje to negalima daryti. Po operacijos pacientas operavusio gydytojo nemato, juo rūpinasi slaugytojos. Pradžioje buvo keista ir rūpėdavo. Bet dabar supratau, kad Lietuvoje priisimdavome per didelį rūpestį. Čia kitokia sistema. Pacientas eina iš rankų į rankas. Seselės keičiasi. Vieno asmens atsakomybės už pacientą nėra. Atsakinga sistema, o ne gydytojas. Jei bus skundas – aiškinsis vadovybė ir komunikacijos skyrius, o ne gydytojas.”
Sutrupinta atsakomybė (pulverisert ansvar) yra būdinga daugeliui modernių biurokratinių sistemų, kurioms vadovauja ne verslo sferos (pvz. medicinos) profesionalai, o vadybos profesionalai.
Bet pradėkime nuo verslo optimizavimo. Tai yra procesas, kuriuo siekiama padidinti įmonės veiklos efektyvumą, sumažinti išlaidas ir pagerinti produktyvumą.
Svarbiausia – standartizuoti ir automatizuoti paslaugas ir atsisakyti vertės nekuriančių veiksmų. Tokie vertės nekuriantys veiksmai yra gilinimasis į individualią situaciją, pokalbis su klientu ir jo išklausymas. Laikas taupomas, kai klientas pats padaro dalį darbo. Tinkamiausia – anketų pildymas ir DI robotų sukurti standartizuoti atsakymai. Ar padeda? Nevisada, arba – beveik niekada. Bet skaitmenizacija naudojama vis plačiau visame pasaulyje.
Profesionalūs vadybininkai už didžiulius pinigus optimizuoja verslą pagal tą pačią schemą, nepaisant ar tai valstybinė institucija, ar privalus verslas. Koks skirtumas, ar tai gydymas, ar mokesčių tarnyba, ar prekyba, ar laidojimo biuras. Optimizavimo scehma veikia taip, kad paslaugos kiek įmanoma automatizuojamos ir nužmoginamos:
1. Vadovai atskiriami nuo pavaldinių. Geriausia iš viso neturėti darbuotojų. Įdarbinta tik administracija, kuri samdo trumpalaikius darbuotojus per įdarbinimo biurus arba užsakinėja paslaugos tiekimą iš privačių tiekėjų (kaip pvz. daro bolt, uber, bring , savivaldybės ar sveikatos priežiūros sistema).
2. Paslaugos tiekėjas maksimaliai atskiriamas nuo kliento ir rezultatato. Pvz. vienas prekę gamina, kitas – parduoda, trečias ją atveža, bet nieko apie ją nežino ir už ją neatsako. Darbuotojas atlieka tik jam paskirtą darbo dalį, bet visumos nemato.
Taip organizuojant, nebelieka žmogiško ryšio ir atsakomybės, o skųstis nėra kur.
„Čia ne mano, aš neatsakau, nieko nežinau, aš tik vežioju. Nesuprantu kodėl prekė neveikia, čia ne mano darbas.”
Viskas nuasmeninta. Toks darbo organizavimas, kai, kaip pasakė Stalinas „nėra žmogaus – nėra problemos”, leidžia per trumpiausią laiko vienetą su mažiausiais kaštais ir negaištant laiko kalbėjimui ar žiūrėjimui į akis ar skundų išklausymui uždirbti didesnį pelną.
Pelno mąstai paslaugą atliekančiam sraigteliui nežinomi. Klientas raunasi plaukus, bendraudamas su robotu arba kalbos nemokančiu pavežėju, kuris nieko negali atsakyti (kalba nežinoma kalba) ir nesugeba pajungti atvežtos skalbiankės. Bendravimas su parduotuve iš kur skalbiankė pirkta neįmanomas. Komunikacija maksimaliai skaitmenizuota, kad viskas vyktų automatiškai ir skundimuisi ar klientų nepasitenkinimui lieti neliktų nei mažiausios skylutės. Pildyk anketą, galbūt susisieksime. Skalbiankė tegul stovi vidury saliono, kol atsiųsime kažką kas galbūt prijungs ten kur reikia.
Computer says „no”
Pabandykime į šią sistemą pažvelgti filosofiškai ir praktiškai. Daugelis vartotojų skundžiasi, kad negauna aiškaus atsakymo NAV ar Skatte – kodėl taip yra?
Kodėl atsakomybė „išskaidoma“?
Šiuolaikinė valstybė veikia pagal specializacijos principą. Kiekvienas tarnautojas turi aiškiai apibrėžtą kompetencijos sritį, sprendžia tik tą dalį, kuri priklauso jo mandatui, negali peržengti ribų net jei „mato visą paveikslą“. Dažniausiai tarnautojui viso sitemos suvokimo ir nereikia. Jis dažniausiai ir nesistengia jos suvokti, atlieka tik tą vieną operaciją, kuri priskirta.
Bet yra tokių, kurie mato, bet klientams nieko nesako. Nes neprivalo sakyti. O jei ir pasakys – tai taps tarnautojo problema. Klientas kaltins būtent jį – tą kuris kalbėjosi ir bandė kažką išspręsti. O jo galios juk yra irgi ribotos.
Kaip viskas sukonstruota
Vienas skyrius daro vieną, kitas – kitą, ir niekas negali padaryti visko. Išsklaidyti atsakomybę norima dėl teisinio saugumo (sprendimai turi būti prognozuojami ir vienodi), skaidrumo (kad nebūtų savivalės ir priiminėjimo pagal blatą ), kontrolės ir atsekamumo (vadovai žino, kas už ką atsakingas ir kas atliko vieną ar kitą veiksmą).
Sistema sąmoningai riboja individualią galią, kad apsaugotų nuo piktnaudžiavimo. Tai yra Weberio aprašytas racionalios biurokratijos modelis. Tačiau čia atsiranda paradoksas.
Ar tai veda į nekokybišką paslaugą? Gali vesti. Ypač kai klientas „keliauja“ tarp institucijų, niekas nemato visumos, kiekvienas atsako tik „už savo sritį, pagal kompetenciją“. Tada atsiranda klasikinė situacija: „Aš padariau savo dalį – problema ne pas mus.“
Iš vartotojo perspektyvos sistema tampa fragmentuota, lėta ir beasmenė. Žmogus jaučiasi tarsi kalbėtų su mechanizmu, o ne su atsakingu asmeniu.
Tačiau kita pusė yra ta, kad sistema tampa mažiau priklausoma nuo asmenybių, stabilesnė, mažiau korumpuota, labiau vienodai taikanti teisę ir taisykles. Ypač – Norvegijoje, kur pagrindinė vertybė yra lygybė.
Tai kompromisas tarp žmogiškumo ir procedūrinio teisingumo.
Ar galime kaip nors priešintis? Tikrai ne. Tiesiog žinokime tai ir išmokime elgtis naujoje realybėje be emocijų.
